Mulțumim pentru trimiterea solicitării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Mulțumim pentru trimiterea rezervării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Schița de curs
Suveranitate Helpdesk
- De ce platformele de helpdesk în cloud expun conversațiile și metadatele clienților.
- Arhitectura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis și Elasticsearch.
- Comparație cu osTicket, Request Tracker și OTRS.
Instalare și Configurare
- Instalare din pachete pe Debian/Ubuntu sau Docker Compose.
- Configurarea bazei de date, migrații și crearea administratorului inițial.
- Integrarea Elasticsearch pentru căutare full-text.
- Configurarea canalelor SMTP, IMAP și Microsoft 365.
Gestionarea Tickete
- Crearea și unirea tickeților din multiple canale.
- Stări, priorități, tipuri și etichete.
- Macro-uri, șabloane și răspunsuri prestabilite.
- Note interne și controlul articolelor vizibile clienților.
Fluxuri de Lucru și Automatizare
- Automatizare bazată pe triggeri pentru rutare și notificări.
- Job-uri programate pentru escaladare și curățare.
- Definirea SLA cu ținte bazate pe calendar.
- Vizualizări și filtre personalizate pentru tickete.
Gestionarea Utilizatorilor și Organizațiilor
- Agenti, clienți și ierarhii organizaționale.
- Permisiuni bazate pe roluri și atribuirea în grupuri.
- Autentificare LDAP și SAML.
- Portal pentru clienți și înregistrare self-service.
Baza de Cunoștințe și Raportare
- Crearea articolelor de bază de cunoștințe interne și publice.
- Panouri de bord pentru volumul tickeților, timpul de răspuns și satisfacția clienților.
- Generarea de rapoarte personalizate și export CSV.
- Contabilitatea timpului și integrarea facturării.
Integrare și Mentenanță
- Notificări webhook pentru sisteme externe.
- API pentru integrarea personalizată și aplicații mobile.
- Backup și restaurare a bazei de date și a atașamentelor.
- Proceduri de actualizare și gestionarea plugin-urilor.
Cerințe
- Cunoștințe intermediare de administrare Linux și aplicații web.
- Înțelegerea fluxurilor de lucru pentru suport clienți și conceptele SLA.
- Familiaritate cu elementele de bază ale PostgreSQL și Ruby on Rails.
Publicul țintă
- Manageri de suport care înlocuiesc Zendesk, Freshdesk sau ServiceNow.
- Organizații care au nevoie de păstrarea tickeților și a datelor clienților în local.
- Adepți ai open-source care construiesc operațiuni de suport transparente.
14 Ore
