Mulțumim pentru trimiterea solicitării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Mulțumim pentru trimiterea rezervării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Schița de curs
Suveranitatea Helpdesk-ului
- De ce platformele de helpdesk cloud expun conversațiile și metadatele clienților.
- Arhitectura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis și Elasticsearch.
- Comparație cu osTicket, Request Tracker și OTRS.
Instalare și Configurare
- Instalare din pachete pe Debian/Ubuntu sau Docker Compose.
- Configurarea bazei de date, migrații și crearea administratorului inițial.
- Integrarea Elasticsearch pentru căutare full-text.
- Configurarea canalelor SMTP, IMAP și Microsoft 365.
Gestionarea Tichetelor
- Crearea și unirea tichetelor din multiple canale.
- Stări, priorități, tipuri și etichete.
- Macrocomenzi, șabloane și răspunsuri prestabilite.
- Note interne și controlul articolelor vizibile clienților.
Fluxuri de Lucru și Automatizare
- Automatizare bazată pe triggeri pentru rutare și notificări.
- Joburi planificate pentru escaladare și curățare.
- Definiții SLA cu ținte bazate pe calendar.
- Prezentări generale și filtre personalizate pentru tichete.
Gestionarea Utilizatorilor și a Organizațiilor
- Agenți, clienți și ierarhii organizaționale.
- Permisiuni bazate pe roluri și atribuirea la grupuri.
- Autentificare LDAP și SAML.
- Portalul clienților și înregistrarea self-service.
Baza de Cunoștințe și Raportare
- Crearea articolelor din baza de cunoștințe interne și publice.
- Panouri de bord pentru volumul tichetelor, timpul de răspuns și satisfacția clienților.
- Generarea de rapoarte personalizate și exportul în CSV.
- Contabilitatea timpului și integrarea facturării.
Integrare și Mentenanță
- Notificări prin webhook pentru sisteme externe.
- API pentru integrarea personalizată și aplicații mobile.
- Backup și restaurare a bazei de date și a atașamentelor.
- Proceduri de upgrade și gestionarea plugin-urilor.
Cerințe
- Administrare intermediară a sistemelor Linux și a aplicațiilor web.
- Înțelegere a fluxurilor de lucru pentru suport clienți și a conceptelor SLA.
- Familiaritate cu noțiunile de bază ale PostgreSQL și Ruby on Rails.
Publicul Țintă
- Manageri de suport care înlocuiesc Zendesk, Freshdesk sau ServiceNow.
- Organizații care necesită gestionarea locală a tichetelor și a datelor clienților.
- Susținători ai open-source care construiesc operațiuni de suport transparente.
14 Ore
Mărturii (2)
Dr. Kelly a fost excelent și a demonstrat mai multe sfaturi utile. Am apreciat în special modul în care a fost disponibil să răspundă la întrebările noastre și să rezolve probleme pe loc.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Curs - Microsoft SCCM
Tradus de catre o masina
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Curs - Puppet Fundamentals
Tradus de catre o masina
