Intrati in legatura
 Durata 14 ore

Schița de curs

Introducere în Oracle Service Management

  • Ce este Service Management?
  • Importanța Service Management în afaceri
  • Funcționalități și beneficii cheie
  • Modulele de service management ale Oracle

Navigare în Oracle Service Cloud

  • Prezentarea interfeței utilizator
  • Componente principale și sfaturi pentru navigare

Configurarea utilizatorilor și a rolurilor

  • Crearea și gestionarea conturilor de utilizator
  • Configurarea rolurilor și permisiunilor utilizatorilor

Introducere în cererile de servicii

  • Tipuri de cereri de servicii
  • Ciclul de viață al unei cereri de servicii

Configurarea tipurilor de cereri de servicii

  • Definirea categoriilor de cereri de servicii
  • Configurarea formularelor pentru cererile de servicii

Gestionarea cererilor de servicii

  • Crearea și alocarea cererilor de servicii
  • Urmărirea și actualizarea cererilor de servicii

Acorduri privind nivelul de servicii (SLA)

  • Înțelegerea SLA-urilor
  • Configurarea și gestionarea SLA-urilor

Automatizare și flux de lucru

  • Automatizarea proceselor de cereri de servicii
  • Crearea de fluxuri de lucru pentru cererile de servicii

Managementul cunoștințelor

  • Crearea și gestionarea articolelor de cunoștințe
  • Integrarea bazei de cunoștințe cu cererile de servicii

Gestionarea serviciilor multicanal

  • Gestionarea cererilor de servicii pe mai multe canale
  • Integrare cu e-mail, chat și rețele sociale

Autoserviciu pentru clienți

  • Configurarea portalurilor pentru clienți
  • Activarea capacităților de autoserviciu

Managementul serviciilor de teren

  • Prezentarea capabilităților de servicii de teren
  • Programarea și dispecuarea tehnicienilor de servicii de teren

Managementul serviciilor mobile

  • Utilizarea dispozitivelor mobile pentru managementul serviciilor
  • Configurarea și utilizarea aplicațiilor mobile

Introducere în raportare

  • Importanța raportării în managementul serviciilor
  • Tipuri de rapoarte disponibile în oracle service management

Crearea și personalizarea rapoartelor

  • Utilizarea templates-urilor de rapoarte
  • Personalizarea rapoartelor pentru a răspunde nevoilor afacerii

Dashboarde și vizualizări

  • Crearea de dashboarde de management al serviciilor
  • Utilizarea vizualizărilor pentru analiza datelor

Indicatori de performanță și KPI-uri

  • Indicatori cheie de performanță pentru managementul serviciilor
  • Monitorizarea și analiza indicatorilor de performanță

Securitatea datelor și conformitatea

  • Asigurarea securității datelor în managementul serviciilor
  • Conformitatea cu standardele și regulamentele din industrie

Integrarea cu alte aplicații Oracle

  • Integrare cu Oracle ERP și CRM
  • Flux de date fluid între aplicații

Personalizare și extensii

  • Personalizarea oracle service management
  • Extinderea funcționalității cu add-ons și plugins

Bune practici în managementul serviciilor

  • Implementarea unor bune practici pentru excelența în servicii
  • Studii de caz și exemple din realitate

Resolvarea problemelor și suport

  • Probleme frecvente și soluții
  • Accesarea resurselor de suport Oracle

Cerințe

  • Înțelegere de bază a aplicațiilor Oracle
  • Familiaritate cu procesele de servicii clienți

Public

  • Manageri de servicii clienți
  • Analiști de service desk
  • Manageri de servicii IT

Numărul de participanți


Pret per participant

Mărturii (3)

Cursuri viitoare

Categorii înrudite