Curs de pregatire Zoho Desk: Setup și Operațiuni

Introducere în Zoho Desk

• Prezentarea generală a funcționalităților și beneficiilor
• Rolul în operațiunile de suport pentru clienți
• Turul interfeței de utilizator

Configurarea contului și organizarea echipei

• Configurarea departamentelor, rolurilor și agenților
• Branding și personalizarea portalului
• Configurarea canalelor (email, telefon, social media, live chat)

Gestionarea tichetelor și automatizare

• Ciclul de viață al tichetului: creare, atribuire și rezolvare
• Utilizarea SLA-urilor, fluxurilor de lucru și regulilor de escaladare
• Instrumente de automatizare: blueprints, macro-uri și funcții personalizate

Baza de cunoștințe și portaluri self-service

• Crearea și gestionarea articolelor de ajutor
• Proiectarea unui portal pentru clienți
• Îmbunătățirea self-service-ului prin sugestii AI

Rapoarte și dashboard-uri

• Crearea și personalizarea rapoartelor
• Construirea de dashboard-uri pentru performanța echipei
• Exportul datelor și livrarea programată a rapoartelor

Controlul modificărilor și trasabilitate

• Urmărirea istoricului configurațiilor și tichetelor
• Utilizarea jurnalelor de audit și a rapoartelor de activitate ale utilizatorilor
• Cele mai bune practici pentru menținerea unui mediu sigur și trasabil

Integrări și instrumente de productivitate

• Integrarea cu CRM, Slack și telefonie
• Utilizarea extensiilor și aplicațiilor din marketplace
• Utilizarea aplicației mobile pentru suport pe teren

Rezumat și pașii următori