Cursuri de pregatire Academia pentru Îngrijirea Clienților

MODULUL 1

1. Prezentarea obiectivelor și programului ciclului de dezvoltare - ÎNGRIJIREA PROFESIONALĂ A CLENȚILOR.
2. Stabilirea obiectivelor individuale de către participanții la formare.
3. Comunicarea verbală și non-verbală și atitudinea: submisivă, agresivă și asertivă.
   • Autodiagnosticarea propriei comunicări și atitudini.
   • Diagnosticarea comunicării și atitudinilor clienților.
   • Practicarea elementelor și instrumentelor non-verbale și verbale de comunicare care cresc impactul social și eficiența comunicării.
4. Simularea conversațiilor cu clienții, folosind instrumentele selectate.

MODULUL 2

1. Cinci secrete ale comunicării eficiente, concepute de Dr. David Burns, co-fondatorul terapiei cognitive-comportamentale.
2. Aikido în comunicare. Gestionarea unei situații dificile la locul de muncă ca profesor.

MODULUL 3

1. Analiza individuală a fiecărui participant la formare, ultimele 5 "câștiguri" și 5 "pierderi" din procesele de vânzare. Identificarea factorilor cheie de succes și eșec, datorită cărora am câștigat și din cauza cărora am pierdut / ce a lipsit că am pierdut. În etapa de extragere a concluziilor din analiză, determinarea (lucru de grup pe forumul de formare) a comportamentelor și acțiunilor cheie în etapele individuale ale procesului de vânzare care au cel mai mare impact asupra succesului.
2. Dezvoltarea argumentelor de vânzare - o bancă de beneficii și valori adăugate rezultate din:

• produsele/serviciile noastre
• standardul meu de serviciu pentru clienți;
• alte beneficii și valori adăugate care nu sunt prezente în cele două zone anterioare și care răspund problemelor identificate ale clientului și care reprezintă cea mai mare valoare pentru acesta, din perspectiva costurilor suportate și/sau a profiturilor pierdute și oferă o rentabilitate a investiției și au o justificare de afaceri.

1. Exercițiu de selectare și prezentare a argumentelor de vânzare (care au fost descrise anterior în banca de valori adăugate) adecvate problemelor și obiectivelor clientului. Simularea unei conversații cu un client - etapa de introducere a beneficiilor (previously earned).

MODULUL 4

1. Determinarea celor mai frecvente obiecții/rezerve/reclamații critice ale clienților.
2. Dezvoltarea răspunsurilor la obiecțiile/rezervele/reclamațiile critice identificate anterior ale clienților, folosind modelul de răspuns la obiecții.
3. Simulări ale unei conversații cu un client - etapa de răspuns la obiecțiile critice ale clientului, cu răspunsurile dezvoltate anterior.
4. Determinarea acțiunilor și comportamentelor care au o funcție de contracarare și gestionare a obiecțiilor clienților.

MODULUL 5

1. Arta confruntării constructive și modelul de confruntare constructivă dezvoltat pe baza NVC (comunicare nonviolentă) de Marshall Rosenberg. Confruntarea constructivă = construirea de relații.
2. Practicarea celor mai problematice situații reale, pe care participanții atelierului le vor califica pentru confruntare constructivă și apoi vor efectua simulări de conversații - confruntări constructive, situații de alegere proprie.
3. Simulări de conversații cu clienții, folosind modelul învățat.
4. Modelul dinamicii escaladării emoționale, care ne permite să înțelegem când ar trebui să decidem asupra unei confruntări constructive astfel încât emoțiile să ne susțină.
5. Determinarea modului în care dinamica escaladării emoționale se desfășoară în modelul de confruntare constructivă, care servește: rezolvării unei probleme sau gestionării unei chestiuni, nu gestionării unei persoane.

MODULUL 6

1. Discuție practică și aplicare a legilor persuasiunii.
2. Discuție practică a celor șase reguli de influențare, descrise de prof. Robert Cialdini, prin care participanții la formare își vor putea spori influența asupra clienților.

MODULUL 7

1. Standardul "conversației bune" în afaceri. Presupuneri, strategii și tehnici ale "conversației bune" în afaceri
2. Ascultare empatică cu "inima"
3. Transformarea evaluărilor în opinii
4. "Aikido" în conversație - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
5. Limba asumării responsabilității vs. limba găsirii unui vinovat și transferului responsabilității
6. Limba valorilor în practică - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
7. Limba unei persoane de succes - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
8. Limba respectului care deschide dialogul și face înțelegerea posibilă
9. Limba transparenței - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice și douăsprezece modele de întrebări persuasive
10. Limba curajului - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice

MODULUL 8

1. Modele avansate de comunicare profesională
2. Modelul de comunicare "scara către cer"
3. Triunghiul dramelor lui Karpman - modelul și psihologia triunghiului dramatic și structuri lingvistice avansate pentru apărarea împotriva manipulării și intrarea în jocurile triunghiulare și ieșirea din jocurile triunghiulare și înțelegerile.
4. Limba conversației bune - structuri lingvistice care ar trebui abandonate, deoarece blochează încheierea unui acord și structuri lingvistice care cresc și fac acordul mai probabil.

MODULUL 9

Modelul de Gândire Bazat pe Rezultat – Gândirea în termeni de rezultat, ceea ce vreau să obțin ceea ce vreau să obțin. Instruire practică în influențare și comunicare în negocieri cu contractanții.

Instruire practică a modelului de Gândire Bazat pe Rezultat. Fiecare participant la formare îl va descrie individual în termeni de rezultat, adică: ceea ce vreau să obțin și să obțin, să conving și să descurajez contractantul (ales) și ce informații sau argumente trebuie să-i furnizez, ce ar trebui să fac, ce acțiuni să întreprind, ce să spun, cum să mă comport pentru a obține rezultatul dorit și descris anterior.

MODULUL 10

LABORATORUL DE AUTOCUNOAȘTERE, în timpul căruia participanții la formare:

1. Vor transforma la sursă și vor integra emoțiile neplăcute (în limbaj colocvial numite negative) (folosind un model terapeutic profesional, integrarea emoțiilor - transformare la sursă) pe care le experimentează și le trăiesc în situații dificile. Ceea ce le va schimba modul de gândire și convingerile despre emoții, datorită cărora vor putea interpreta corect informațiile care provin din emoțiile trăite, să tragă putere din emoții pentru a le da energie de acțiune și să le alimenteze, susținând procesele intelectuale și luarea deciziilor corecte.
2. Vor învăța modelul ABCD al emoțiilor din Terapia Comportamentului Rațional, care servește la gestionarea: emoțiilor proprii, convingerilor, schimbarea modului de gândire într-o situație dată și schimbarea comportamentului și acțiunilor.
3. Vor învăța cele mai frecvente distorsiuni cognitive și convingeri auto-distructive, renunțând la convingerile alese în privința unor chestiuni importante,
   autodiagnosticare folosind instrumentele învățate pentru a verifica veridicitatea și utilitatea lor.
4. Vor învăța cele cinci principii ale gândirii sănătoase, un model derivat din Terapia Comportamentului Rațional, datorită căruia vor avea un instrument de diagnostic fiabil, folosit pentru a verifica dacă convingerile lor sunt bune pentru ei și susțin atingerea obiectivelor.
5. Vor schimba convingerile negative identificate în convingeri de sprijin într-o situație de afaceri selectată dificilă.
6. Vor analiza balanța profiturilor și costurilor din relația de afaceri selectată, care are o importanță de afaceri semnificativă și este în prezent nefavorabilă, pe care relație ar dori să o schimbe în bine.
7. Vor învăța ce este rezistența la schimbarea status quo-ului (schimbarea rezultatului în... dorit) și rezistența la proces (munca care trebuie făcută pentru a obține rezultatul dorit) în relații.
8. Rezumat