Schița de curs
Bun venit și încadrarea programului
- Obiective, agendă și dinamica cursului.
- Așteptările participanților și regulile de bază.
Contextul operațional: serviciile publice și expunerea socială
- Lucrătorul de teren ca imagine a organizației.
- Situații recurente de presiune ridicată în operațiunile de servicii publice.
- Impactul expunerii publice asupra reputației instituționale.
Autogestionarea emoțională în teren
- Identificarea factorilor declanșatori emoționali în timpul interacțiunilor din teren.
- Tehnici de autoreglare înainte și în timpul confruntărilor.
- Prevenirea epuizării emoționale cauzate de expunerea publică continuă.
Protocolul ABC pentru criză și confruntare
- Cele trei faze: Anticipează, Blochează, Canalizează.
- Aplicarea pas cu pas într-o confruntare publică.
- Exerciții de aplicare imediată cu scenarii tipice.
- Card de buzunar ABC cu pașii cheie și fraze de răspuns.
Comunicarea asertivă cu părți interesate critice
- Distincția dintre răspunsurile pasive, agresive și asertive.
- Modelul mesajului la persoana întâi pentru transmiterea pozițiilor.
- Exersare cu scenarii de tensiune ridicată care implică părți interesate ostile.
Gestionarea reclamațiilor comunității privind tarifele serviciilor
- Înțelegerea percepției publice asupra costurilor utilităților.
- Structurarea unui răspuns empatic fără a compromite poziția instituțională.
- Dialog simulat cu rezidenți care contestă tarifele serviciilor.
Expunerea în social media și răspunsul la incidente virale
- Analiza riscurilor: înregistrări neautorizate și răspândire virală.
- Reguli de comportament atunci când ești filmat.
- Protocol de comunicare internă în urma unui incident media.
Implicarea părților interesate politice și instituționale
- Cartografierea părților interesate: administrație locală, consilii, comitete comunitare, lideri locali.
- Pregătirea intervențiilor pentru întâlnirile instituționale.
- Gestionarea întrebărilor dificile în contexte politice.
Tehnici de dezamorsare în confruntările publice
- Semnalele timpurii ale escaladării și cum să le întrerupi.
- Utilizarea limbajului non-verbal pentru a reduce ostilitatea.
- Joc de rol pentru altercații în spații publice.
Analiza cazurilor reale din teren
- Studierea incidentelor reale din operațiunile participanților.
- Identificarea răspunsurilor eficiente și a zonelor de îmbunătățire.
- Lecții învățate aplicate protocolului ABC.
Simulări practice cu actori critici
- Proiectarea scenariilor pe baza experiențelor reale ale echipei.
- Practică intensivă cu feedback în timp real.
- Rotirea rolurilor pentru a dezvolta empatia față de interlocutori.
Protocoale post-incident și comunicare instituțională
- Pași pentru raportarea internă a unui incident critic.
- Coordonarea cu echipa de comunicare corporativă.
- Definirea purtătorilor de cuvânt și a mesajelor cheie post-eveniment.
Plan personal de acțiune
- Autoevaluarea zonelor individuale de îmbunătățire.
- Definirea angajamentelor concrete pentru operațiunile zilnice.
- Crearea unui ghid de buzunar de teren cu pașii ABC și fraze asertive.
Construirea rezilienței organizaționale
- Grija pentru echipă ca factor de sustenabilitate emoțională.
- Practici de sprijin reciproc după incidente critice.
- Rutine de autoîngrijire pentru personalul expus.
Încheiere și angajamente de aplicare
- Reflecție de grup asupra învățăturilor cheie.
- Obiective de follow-up post-curs.
- Adoptarea cardului ABC ca instrument zilnic de teren.
- Evaluarea programului și feedback.
Cerințe
- Experiență în operațiuni de teren sau în roluri cu interacțiune directă cu comunitatea (de dorit, nu obligatorie).
- Disponibilitate de a participa la jocuri de rol și exerciții de grup.
Public țintă
- Personal de teren, supervizori, personal din departamentele comerciale și de relații instituționale din serviciile publice care interacționează cu comunitățile, autoritățile locale și media digitală.
Mărturii (3)
Gestionarea conversațiilor dificile
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Curs - Effective Communication in the Workplace
Tradus de catre o masina
Eficiența ședințelor este ceva destul de "de bază", dar nu este prea mult luată în considerare, având implicații foarte mari asupra timpului oamenilor/companiei. Înțelegerea acestor practici de bază și menținerea lor în centrul atenției va fi de un imens ajutor imediat.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Tradus de catre o masina
interacțiune și discuții între ei în diferite grupuri, împreună cu câteva jocuri.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curs - High-Impact Communication Skills
Tradus de catre o masina
