Schița de curs
Bun venit și prezentarea programului
- Obiective, agendă și dinamica cursului.
- Așteptările participanților și regulile de bază.
Contextul operațional: Serviciile publice și expunerea socială
- Lucrătorul de teren ca fața organizației.
- Situații recurente de mare presiune în operațiunile de servicii publice.
- Impactul expunerii publice asupra reputației instituționale.
Managementul emoțional pe teren
- Identificarea declanșatorilor emoționali în timpul interacțiunilor de teren.
- Tehnici de auto-reglare înainte și în timpul confruntărilor.
- Prevenirea epuizării emoționale din cauza expunerii continue publice.
Protocolul ABC pentru criză și confruntare
- Cele trei faze: Anticipare, Blocare, Canalizare.
- Aplicarea pas cu pas într-o confruntare publică.
- Exerciții de aplicare imediată cu scenarii tipice.
- Fișă de buzunar ABC cu pași cheie și fraze de răspuns.
Comunicarea asertivă cu părți interesate critice
- Distincția între răspunsuri pasive, agresive și asertive.
- Modelul mesajului la prima persoană pentru transmiterea pozițiilor.
- Practică cu scenarii de tensiune ridicată care implică părți interesate ostile.
Gestionarea plângerilor comunității privind taxele de serviciu
- Înțelegerea percepției publice asupra costurilor utilităților.
- Structurarea unui răspuns empatic fără a compromite poziția instituțională.
- Dialog simulat cu rezidenții care contestă taxele de serviciu.
Expunerea pe rețelele sociale și răspunsul la incidente virale
- Analiza riscurilor: înregistrări neautorizate și răspândire virală.
- Ghid de comportament când ești filmat.
- Protocol de comunicare internă după un incident media.
Implicarea părților interesate politice și instituționale
- Cartografierea părților interesate: guvern local, consilii, comitete comunitare, lideri locali.
- Pregătirea intervențiilor pentru ședințe instituționale.
- Gestionarea întrebărilor provocatoare în cadrul politic.
Tehnici de de-escaladare în confruntări publice
- Semnale de avertizare timpurie de escaladare și cum să le întrerupi.
- Folosirea limbajului non-verbal pentru a reduce ostilitatea.
- Joc de rol al altercațiilor în spații publice.
Analiza cazurilor reale de teren
- Studiul incidentelor reale din operațiunile participanților.
- Identificarea răspunsurilor eficiente și a zonelor de îmbunătățire.
- Lecții învățate aplicate protocolului ABC.
Simulări practice cu actori critici
- Proiectarea scenariilor bazate pe experiențe reale ale echipei.
- Practică intensivă cu feedback în timp real.
- Rotația rolurilor pentru a dezvolta empatia față de colegi.
Protocoale post-incident și comunicare instituțională
- Pași pentru raportarea internă a unui incident critic.
- Coordonarea cu echipa de comunicare corporativă.
- Definirea purtătorilor de cuvânt și a mesajelor cheie post-eveniment.
Plan de acțiune personal
- Autoevaluarea zonelor de îmbunătățire individuale.
- Definirea angajamentelor concrete pentru operațiunile zilnice.
- Construirea unui ghid de buzunar de teren cu pașii ABC și fraze asertive.
Construirea rezilienței organizaționale
- Îngrijirea echipei ca factor de sustenabilitate emoțională.
- Practici de sprijin reciproc după incidente critice.
- Rutine de auto-îngrijire pentru personalul expus.
Încheiere și angajamente de aplicare
- Reflecție de grup asupra învățăturilor cheie.
- Obiective de urmărire post-curs.
- Adoptarea fișei ABC ca instrument zilnic de teren.
- Evaluarea programului și feedback.
Cerințe
- Experiență în operațiuni de teren sau roluri de interacțiune cu comunitatea (de dorit, dar nu obligatoriu).
- Dispoziție de a participa la jocuri de rol și exerciții de grup.
Publicul țintă
- Personalul de teren, supraveghetori, personal comercial și de relații instituționale din serviciile publice care interacționează cu comunitățile, autoritățile locale și mass-media digitală.
Mărturii (4)
Eficiența ședințelor este ceva destul de "de bază", dar nu este prea mult luată în considerare, având implicații foarte mari asupra timpului oamenilor/companiei. Înțelegerea acestor practici de bază și menținerea lor în centrul atenției va fi de un imens ajutor imediat.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Tradus de catre o masina
interacțiune și discuții între ei în diferite grupuri, împreună cu câteva jocuri.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curs - High-Impact Communication Skills
Tradus de catre o masina
Relația bună care a fost stabilită de la început cu instrucționistul și grup. Instrucționistul s-a adaptat dinamicii echipei și a înțeles nevoile noastre perfect. A fost atât de ajutătoare, cât și distractiv.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curs - Effective English Communication: One-Day Training Program
Tradus de catre o masina
Sesiunile active.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curs - Effective communication skills
Tradus de catre o masina
